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180000份问卷调研

2021-05-28 18:01

提升业务。

在体验过良好客服中心服务以后,约有35%的人乐意向身边人推荐该品牌。

而在众多的联系客服的渠道选择当中(例如:语音电话,邮件,聊天,社交媒体等等),语音服务仍然是选择最多的一种渠道。

来自teleperformance不同的演讲人针对移动智能设备领域汽车领域,在线旅游领域,电商与零售领域,技术领域,金融领域等等,详细跟大家分享了一些成功案例,展示了通过怎样的部署服务,来为用户提供全渠道,多语种的客服中心服务。其实有一些公司一开始是自建的客户联络中心的,随着业务发展壮大,发现管理自己的客服中心劳心劳力,疲于应付,而外包给teleperformance之后,服务质量的提升显而易见;运营管理方面也经验丰富,非常流畅。这样,公司可以节省精力聚集自己的主营业务,

现场,

来自teleperformance集团的cx-lab(teleperformance全球客户体验研究室)负责人marina,现场与大家分享了最新的中国用户行为报告,每一年,cx-lab会通过针对18个垂直领域,180000份问卷调研,来详细研究一些重点领域的用户行为与偏好,并分享给客户,帮助提升其客服水平。我们发现,70%的用户会联系客服团队帮助其解决问题,在这一点上面,可以说客服中心是品牌与用户交互的一个重要窗口与节点。在智能手机领域,用户在考虑更换手机品牌过程中,除了40%的因素会与产品,价格有关系(例如,手机拥有更智能的功能,促销季有更优惠的价格),其实,还有至少10%的因素是与品牌提供的客服服务有关系。

报告显示,与其他国家相比,中国是在过去的一年中,用户与客服联络次数最多的一个国家,并且年轻人喜爱多渠道与客服接触,除了语音电话联系客服之外,还喜欢使用及时通讯,聊天窗口等与客服联系。报告里,大量的用户行为数据以及分析结果引发了参会者的极大兴趣。